ПОВЫШЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ НА РЫНКЕ БЫТОВОЙ ЭЛЕКТРОНИКИ НА ОСНОВЕ КЛИЕНТСКОГО МЕНЕДЖМЕНТА Мелехова Е.В.

Санкт-Петербургский государственный экономический университет (СПбГЭУ)


Номер: 12-1
Год: 2014
Страницы: 174-176
Журнал: Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук

Ключевые слова

конкурентоспособность, рынок, CRM, менеджмент, competitiveness, market, CRM, management

Просмотр статьи

⛔️ (обновите страницу, если статья не отобразилась)

Аннотация к статье

В статье исследуется возможность повышения конкурентоспособности торговой организации на основе системы управления взаимоотношениями с клиентами.

Текст научной статьи

Повышение конкурентоспособности розничной торговой организации это важный аспект деятельности компаний. Если рассматривать решение данной проблемы, то работа по поддержке и обслуживанию клиентов должна быть автоматизирована в единой системе. Регистрация обращений клиентов, переадресация обращений другим сотрудникам компании или подразделениям, движение заявок от клиента внутри компании, отчетность по обслуживанию - все это должно быть включено в функционал CRM-системы. Также система должна позволять анализировать информацию по заказам клиентов, управлять гарантийным и (или) контрактным обслуживанием и решением проблем (жалоб клиентов). Согласно прогнозам аналитической компании Gartner, объем мирового рынка внедрения CRM-систем составит в 2015 г. свыше $ 8,9 миллиардов, что на 14,2 % превысит аналогичный показатель 2014 г. Ежегодные темпы роста, по мнению аналитиков, сохранятся вплоть до 2020 г., когда показатель достигнет $ 13,3 млрд. В IT-прессе и на онлайновых ресурсах Рунета не раз обсуждалась тема неразвитости аналитики по российскому IT-рынку. Из мировых аналитических агентств большой пятерки российский софтверный рынок анализируется только IDC, причем исследования IDC посвящены рынку ИСУП - комплексным системам управления предприятием, в которых функциональность CRM может являться лишь одним из составляющих. Источником данных для анализа IT-рынка могут быть: • опросы конечных пользователей, • опросы компаний-внедренцев CRM (системных интеграторов), • опросы вендоров (производителей программных продуктов класса CRM). Аналитические компании «большой пятерки» при анализе мировых рынков нередко используют все три источника для проверки адекватности получаемых результатов. Российские аналитические компании часто пользуются только одним из источников, вероятно из-за ресурсоемкости комплексной оценки и отсутствия платежеспособного спроса на такую всестороннюю оценку рынка. Результаты исследований, проведенных с использованием только части источников данных о рынке, нередко являются объектом справедливой критики и острых дискуссий об их релевантности. Выбор аналитиками критерия ранжирования прикладных решений по представительству на рынке также часто вызывает споры. Что адекватнее отражает долю на рынке: популярность решения, общее число клиентов за период, общее число автоматизированных рабочих мест, общий объем продаж лицензий или выручка от проектов? Однозначного или хотя бы признаваемого большей частью IT-сообщества ответа на этот вопрос, увы, нет. В этой связи приводимые ниже данные об объеме самого российского рынка CRM-решений и долей его участников следует рассматривать как в некоторой степени оценочные. Для того чтобы оценивать общий объем российского рынка CRM, требуется прежде всего понять: что именно понимается под объемом рынка. Включаются ли в этот объем только продажа лицензий, или учитывается выручка от реализации услуг по внедрению и консалтингу. Включать ли в объем рынка только отдельные программные (коробочные) средства для CRM, так называемые «голые» CRM, или как-то учитывать функционал, включенный в корпоративные информационные системы (КИС) класса ERP? Если учитывать, то, как выделить долю CRM в стоимости ERP-решений? Дополнительной трудностью при оценке является то обстоятельство, что в большинстве случаев объемы проектов внедрения CRM-решений и консалтинга не раскрываются его участниками из-за известного и не преодоленного российским IT-сообществом «синдрома конфиденциальности». Поскольку ответов на большинство вопросов по методикам оценки рынка не существует, и нет ясности, что включается в объем российского рынка CRM, все приводимые данные будет разумно охарактеризовать как ощущения. Ощущения самих участников российского рынка CRM - это достаточно интересный показатель, но к нему следует относиться как к ощущению, а не как к методически определенному показателю. Участники российского рынка CRM оценивают общее число заметных игроков в 30 компаний, из которых примерно 20 - отечественные производители, а 10 компаний - зарубежные вендоры. Ощущения общего объема рынка словами самих участников выглядят так: Если сравнить динамику роста российского рынка CRM с динамикой мирового рынка, приведенной выше, то станет понятно, что с 2008 года участниками рынка ожидается значительное увеличение темпов роста российского рынка CRM. С чем связано такое ожидание? В течение последнего десятилетия CRM не имел популярности в России, хоть сколько-нибудь сравнимой с популярностью клиентоориентированных технологий в остальном мире. Это было обусловлено целым рядом причин, связанных с особенностью начального этапа развития всей российской экономики. CRM не был нужен, когда вокруг был дефицит товаров и услуг, не было конкуренции. Клиенты были готовы на все, лишь бы купить товар или услугу. Такая ситуация была характерна для конца 80-х и начала 90-х годов. Сегодня все с точностью до наоборот. Сейчас клиенты стали более требовательными и разборчивыми. Они хотят получать дополнительные услуги при покупке. Они хотят, чтобы продавцы их знали «в лицо» и помнили то, что им действительно нужно. • CRM был не востребован, когда владельцами и руководителями компаний решения принимались только интуитивно, без оценок и расчетов. • CRM был не нужен, когда компании работали что называется «на коленке» - собирали компьютеры в арендованном помещении детского сада, переписывали видеокассеты в домашних условиях на составленных стопкой видеомагнитофонах, разливали различные напитки в закрытой бане. • CRM был не нужен и в 1996-1997 годах, потому что большая маржа покрывала все издержки и ошибки управления. Например, на перепродаже ТНП, привезенного из Турции можно было «наварить 2-3 конца», а маржа за перепродажу одного персонального компьютера составляла $ 500-600, на которые можно было прожить пару месяцев. • CRM не находил применения, когда компании не ощущали проблем с кадрами - на рынок было выброшено несколько миллионов высококвалифицированных и хорошо образованных специалистов, работавших в бывшей советской экономике. В такой ситуации руководителю было дешевле взять еще одного сотрудника на низкую зарплату, чем внедрять качественную информационную систему управления компанией. Было время, когда понятие «кадровый голод» было незнакомо российскому бизнесу. Начиная с 2003 года, эта серьезная проблема, с которой сталкивается каждая российская компания, работающая в любой отрасли. Описанное время и примеры способов первоначального накопления капитала российскими предпринимателями уже в прошлом. Бизнес становится все более зрелым, и в конце первого десятилетия XXI века внедрение CRM охватывает Россию, т. к. экономическая ситуация кардинально изменилась, и управленцам потребовались новые инструменты ведения бизнеса. Можно с уверенностью сказать, что одним из самых популярных инструментов управления в России на сегодня являются CRM-технологии. Выше были приведены доводы, по которым имеющуюся аналитику по российскому рынку CRM можно оценить как, в некоторой степени, оценочную. Тем не менее, читателю может быть полезно взглянуть на данные двух независимых аналитических исследований, проведенных копаниями J`Son &Partners и DSS Consulting. Оба исследования оценивают рынок по опубликованным внедренным решениям, поэтому в значительной степени отражают не только продажи вендоров, но и маркетинговую активность компаний-внедренцев CRM-решений или системных интеграторов. J`Son &Partners - международный консультант и исследователь рынков высоких технологий. Компания основана в 1981 г. J`Son &Partners предлагает услуги в области стратегического и финансового консалтинга, аналитических исследований, интерактивных служб и банков данных. DSS Consulting является первым независимым экспертом IT-рынка России. С 2004 года компания проводит периодические исследования российского рынка информационных систем. Компанией проведено более 50 исследований в области информационных систем классов CRM, ERP, СЭД и финансовых корпоративных систем. Компания является золотым партнером «РосБизнесКонсалтинг» в области исследований IT-рынка. По данным DSS Consulting, три наиболее популярные в РФ CRM-системы на 2014 г. суммарно занимали 75 % от общего числа CRM-проектов, реализованных в РФ, хотя лидер по числу опубликованных проектов внедрения тот же - фирма «1С» с продуктом «1С:CRM ПРОФ».

Научные конференции

 

(c) Архив публикаций научного журнала. Полное или частичное копирование материалов сайта возможно только с письменного разрешения администрации, а также с указанием прямой активной ссылки на источник.