АНАЛИЗ ПРАКТИКИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ Аширбагина Н.Л.,Фрик О.В.

Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации


Номер: 4-2
Год: 2016
Страницы: 14-21
Журнал: Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук

Ключевые слова

государственное и муниципальное управление, сфера услуг, state and municipal management, services sector

Просмотр статьи

⛔️ (обновите страницу, если статья не отобразилась)

Аннотация к статье

Предоставление государственных и муниципальных услуг населению является первичной функцией в деятельности органов государственного и муниципального управления. Именно по качеству оказания публичных услуг граждане оценивают эффективность деятельности органов государственного управления и органов местного самоуправления. В данной статье рассматриваются практические аспекты предоставления таких услуг.

Текст научной статьи

Введение Качество предоставляемых государственных и муниципальных услуг является главным мерилом отношения населения к власти. Гражданин судит о работе органов власти и местного самоуправления в целом по тому, как ему оказываются государственные и муниципальные услуги. Исходя из действующего законодательства, под государственными и муниципальными услугами понимаются услуги, предоставляемые человеку в месте его проживания или вблизи от него, за обеспечение которых несут ответственность органы государственного управления и органы местного самоуправления. На государственном уровне - это практически любые действия органа власти, которые он обязан выполнить в отношении гражданина или организации, все, на что получатель имеет право при наличии соответствующих условий, что он вправе потребовать от государства по закону: выдача паспорта, пособия; регистрация в качестве безработного; регистрация недвижимости; регистрация СМИ; регистрация брака; предоставление субсидий, выписок, справок; информирование; консультирование; рассмотрение обращений; дача разъяснений; иные виды услуг. На нормативном уровне законодатель установил перечень услуг, который включает в себя сферы деятельности, составляющие приоритетные направления в рамках реализации государственных программ: образование; здравоохранение; культура; архивный фонд; интеллектуальная собственность. Приоритетными направлениями деятельности субъектов РФ в части предоставления услуг в соответствии с государственным заказом наряду с вышеуказанными являются: социальное обслуживание населения; жилищно-коммунальное хозяйство; труд и занятость; физкультура и спорт; строительство [1]. Предоставление государственных и муниципальных услуг нуждается в дальнейшем совершенствовании. При оказании услуг граждане встречаются с различными нарушениями, в частности, с нарушениями норм профессиональной этики, которые основываются на подмене (иногда непроизвольной) государственных интересов частными, ведомственными или корпоративными, а порой и личными. Этические аспекты государственной и муниципальной службы Административная этика как вид профессиональной этики и как кодекс поведения государственных и муниципальных служащих предписывает определенный тип нравственных отношений, которые представляются оптимальными с точки зрения отправления работниками аппарата государственных и муниципальных органов своей профессиональной службы. Этика в сфере государственного и муниципального управления охватывает широкий круг вопросов, от оценки целей, мотивов, особенностей участников управляющего воздействия, общества и отдельных граждан в управлении до уровня различных форм международного сотрудничества в сфере государственно-административного управления. Возможные проблемы этического порядка в этой сфере прямо связаны с анализом отношений в системе "власть - общество - человек", основу которых должны составлять общечеловеческие, общецивилизационные принципы и нормы (такие как долг, честь, ответственность, уважение к людям). При оказании государственных и муниципальных услуг населению наиболее часто встречаются следующие нарушения [2]: • Конфликты, связанные с деятельностью должностных лиц. Они проявляются в демонстрации чиновниками власти по отношению к гражданам, которые обращаются в государственные органы. Источником такого конфликта является недооценка важности интересов граждан в работе органов исполнительной власти. Почти половина граждан (48,8%) считает, что они совершенно не защищены от административного произвола, 45,9% считают, что у власти нет желания сотрудничать с гражданами; 59,6% полагают, что административная система страны сегодня не способна эффективно оказывать услуги обществу и отдельным гражданам, а госслужащие и муниципальные защищают собственные интересы (60,8%), интересы своего ведомства (38 %), своего начальства (33,5%) и лишь 8,3% считает, что служащие представляют интересы граждан. В принципе интересы населения не считают приоритетными и сами служащие; • Невнимательность, безразличие сотрудников, нежелание помочь - 16%; неуважительное отношение к коллегам и клиентам (12,8%); • Недостаток информации о процедуре получения услуги - 13%; • Отсутствие сотрудников на месте в рабочее время, их некомпетентность, грубость и бестактность (в ответе на отдельные вопросы) - 12%; • бюрократизм, волокита (53,5%); имитация бурной деятельности (32,6%); • безответственное отношение к служебным обязанностям (29,2%); • отсутствие принципиальности (16,3%); • непорядочность, нечестность (13,7%);, пренебрежение к законам (10,9%). • стремление использовать должностное положение в корыстных целях (34,2%); • воровство и коррупция (58,2%); решение проблем в обход закона (42,1%). • протекционизм (47,9%); пренебрежение интересами людей (47,3%) [3]. Респонденты подчеркивают, что этическая составляющая деятельности служащих, оказывающих государственные и муниципальные услуги, влияет на эффективность деятельности, причем порой значительнее, чем профессионализм и компетентность [4]. Особо необходимо отметить, что в странах с переходной экономикой, к которым сегодня относят Россию, происходит смещение идеологии «государственного обслуживания» к «максимизации собственного интереса». Исследователи отмечают, что 19,1% населения честно признаются, что давали взятки государственным и муниципальным служащим, поэтому вполне логично, что актуализируется проблема взяточничества и коррупции, напрямую связанная с состоянием социально-экономической сферы [5]. Коррупцию в России сегодня принято разделять на две большие ветви - бытовую и государственную. К первому виду относятся мелкие взятки, которые население вынуждено давать инспекторам ГИБДД, врачам, работникам жилищно-эксплуатационных организаций и т.д. К государственной коррупции относятся более крупные взятки, имеющие место при госзакупках, в судах и правоохранительной системе. Государственное мздоимство распространено в России гораздо меньше, чем бытовое, но оно по праву признается более опасным, так как суммы там больше, и принципы нарушаются куда более серьезные. Как отмечают исследователи, в сфере образования взятки платит каждый пятый россиянин. Настораживает тот факт, что коррупция в сфере российского образования приобрела такие масштабы, что уже не может не вызывать обеспокоенность всего общества. Исследования общественного мнения, проведенные ВЦИОМ и Фондом «ИНДЕМ», свидетельствуют, что население воспринимает коррупцию как угрозу национальным интересам России. Подавляющее большинство респондентов (81,3%) считают, что именно коррупция препятствует развитию системы образования, повышению ее качества [6]. Следует отметить, что не все негативные явления в сфере образования носят коррупционный характер. Так, денежные поборы в дошкольных образовательных учреждениях и общеобразовательных школах, обусловленные недостаточным финансированием, не всегда могут быть отнесены к числу коррупционных правонарушений. Если полученные от обучающихся и их родителей денежные средства направляются исключительно на нужды образовательного учреждения, то коррупции в данном случае нет. Но в целях предотвращения возможных злоупотреблений следует предусмотреть для образовательного учреждения обязанность по информированию обучающихся и (или) их родителей о расходовании дополнительно привлекаемых денежных средств путем опубликования или вручения последним годового финансового отчета [7]. Вполне логичным будет определить общественные изменения и причины, приводящие к нарушению нравственных норм профессиональной деятельности. Среди наиболее важных и оказывающих существенное воздействие на характер деятельности органов государственной службы можно назвать следующие изменения: - сращивание государственной службы и политики; - взаимопроникновение государственной службы и бизнеса; - изменение трактовок базовых нравственных категорий - профессионализм и справедливость - применительно к их действию в государственном и муниципальном аппарате; - утрата базового принципа этики государственной службы: приоритет общественного блага перед личными целями в пользу осуществления государственными служащими личных целей; - размывание некогда относительно единых норм и принципов морали чиновников различных уровней; Представляется возможным выделить три группы причин: экономические; правовые; социально-нравственные [8]. • Среди экономических причин выделяются: крайне низкие зарплаты государственных и муниципальных служащих, неисполнение существующего законодательства, высокие налоги и отсутствие общественного контроля; • Среди причин, касающихся государственно-правового регулирования: несовершенство законов, общая слабость органов государственной власти, слабость системы контроля, не обеспечивающего неотвратимости наказания за совершенные проступки; попустительство властей по отношению к коррупции, круговая порука чиновников, малая вероятность поимки с поличным и наказания (как человека, предлагающего взятку, так и чиновника, получающего взятку) также влияет на уровень нарушений. • Социально-нравственные причины. Необходимо подчеркнуть, что морально-психологическая атмосфера, царящая в обществе, двойной моральный стандарт провоцируют различные нарушения. Прежние нормы административной морали, хотя и далекие от совершенства и порождавшие много издержек, все же регулировали поведение служащих и ставили некоторые барьеры на пути бюрократических злоупотреблений и произвола. Сегодня на их месте возник моральный вакуум, очевиден факт обесценивания важных норм профессиональной этики. Значительная часть государственных и муниципальных служащих рано или поздно сталкиваются с обстоятельствами, в которых им предстоит сделать выбор: принимать или не принимать коррупционное решение. К принятию противоправного решения их могут подталкивать следующие социально-психологические факторы: а) информационная среда, формирующая снисходительное отношение к коррупции. Честный государственный служащий, который каждый день слышит и читает, что известные политики и высшие должностные лица используют свои публичные возможности для личного обогащения, что «У нас берут все!», может начать воспринимать себя неудачником, которому даже взяток никто не предлагает. В этой атмосфере он не видит сдерживающих факторов для своего личного обогащения; б) несформированность норм профессиональной морали, их размытость [9]. Таким образом, этический контекст оказания государственных и муниципальных услуг требует к себе пристального внимания. В этой связи выделим несколько направлений деятельности, которые, на наш взгляд, могут изменить ситуацию в лучшую сторону: Во-первых, следует отметить, что в Российской Федерации формируется стратегия воспитания нравственной культуры в обществе, развитие и укрепление общественной морали. Воспитание нравственной культуры особо значимо в сфере государственного и муниципального управления. Результатом этой работы должно стать формирование у государственных и муниципальных служащих устойчивых представлений о служебной этике, основанных на поддержании авторитета и репутации органа власти, соблюдении требований к служебному поведению [10]. Доказано, что нарушение норм профессиональной этики обусловлено в первую очередь личностными качествами служащих. Очевидно, что развитие девиаций профессиональной этики может привести к перерождению государственного аппарата и чревато деградацией его профессионального потенциала. Например, отмеченная неприоритетность честности и принципиальности государственных и муниципальных служащих ставит под сомнение не только все остальные качества профессиональной этики, но и так называемые профессионально важные качества служащих, суть которых в итоге состоит в служении обществу, а не себе [11]. Во-вторых, необходимо определиться, какие методы и инструменты могут быть использованы для формирования и развития профессиональной культуры служащих, оказывающих государственные и муниципальные услуги. Методы и инструменты формирования моральных ориентиров служащих Сформулируем методы и перечислим инструменты, которые позволят служащим определить моральные ориентиры в своей профессиональной деятельности, развить этическую эрудицию, сформировать способность давать непредвзятую оценку своим мыслям и поступкам, сформировать определенную культурную среду. Введение в учебные планы высших образовательных учреждений, занимающихся подготовкой будущих кадров государственной и муниципальной службы: а) элементов антикоррупционной подготовки, например, курса «Борьба с коррупцией как система общественных отношений». Важно внедрять такие образовательные проекты важно для общества, поскольку коррупция - это улица с двухсторонним движением. Если есть те, кто берет, то обязательно есть те, кто дает. Необходимо будущим специалистам читать лекции по различным аспектам борьбы с коррупцией, учить студентов, прививают им нетерпимое отношение к коррупционным проявлениям, надо настойчиво объяснять молодежи, что успешность карьеры выпускника вуза не зависит от степени вовлеченности в коррупцию, а только от реальной подготовленности по своей специальности. б) курсов этики и культуры поведения, например, таких как «Этика государственной и муниципальной службы», «Нравственные основы кадровой политики и государственной службы», «Этические проблемы государственной службы», «Культура поведения и деловой этикет», что позволит улучшать качество подготовки и переподготовки будущих специалистов, сделать акцент на вопросах морально-этического воспитания. Данные курсы имеют своей целью сформировать представления - о системе норм поведения, порядке действий и правил, взаимоотношений и принципов в государственно-служебных отношениях, которые представляют собой совокупность наиболее пригодных, глубоко осознанных и конкретизированных, принадлежащих данному обществу и являются нормами общечеловеческой морали. Принятие и совершенствование кодексов этики На наш взгляд существует настоятельная необходимость еще раз вернуться к вопросу кодексов, определить причины и необходимость их появления. В настоящее время в России и других государствах многими профессиональными сообществами приняты разнообразные кодексы профессиональной этики. Данные кодексы своими предписаниями дополняют положения законодательных актов, регламентирующих деятельность аудиторов, врачей, журналистов, юристов, педагогов, государственных и муниципальных служащих и других представителей наиболее важных и общественно-значимых профессий. Следует согласиться с Малиновским А.А. [12] в том, что причинами принятия этических кодексов могут быть следующие. Во-первых, действующее законодательство, регламентирующее права и обязанности конкретных специалистов, не может охватить своим регулированием все нюансы их профессиональной деятельности. Поэтому и возникает необходимость в дополнительном регулировании профессионального поведения. Разумеется, лучше всех разбираются в своих проблемах представители конкретных специальностей, которые и разрабатывают корпоративные правила. Во-вторых, поскольку правовое регулирование (как разновидность государственного вмешательства в жизнь отдельного гражданина и общества в целом) имеет свои пределы, постольку и законодатель стремится минимизировать свое вторжение в нравственно-этическую сферу общества, которая традиционно регламентируется религиозными и нравственными нормами, обычаями и традициями. В этой связи принятие этического кодекса следует рассматривать как результат упорядочивания общественных отношений внутри гражданского общества силами самого общества. В-третьих, представители некоторых профессий (к примеру, врач, судья, педагог и др.) в силу своего правового статуса имеют чрезвычайно широкий простор субъективного усмотрения. Иными словами, свобода их действий (которые могут быть не только социально-полезными, но и общественно-вредными) зачастую ограничена лишь относительно-определенными правовыми предписаниями и собственной совестью. Однако совесть, как известно, понятие неконкретное и зачастую весьма субъективное. В этой связи задача этических кодексов как раз и заключается в том, чтобы привести порой диаметрально противоположные представления членов профессионального сообщества о добре и зле к общему социально-полезному знаменателю. В настоящее время наиболее распространены два вида этических кодексов - профессиональные и корпоративные, которые регулируют отношения людей внутри данных групп. В зависимости от идентичности специалиста (с организацией или с профессиональным сообществом) более значимым для него будет кодекс профессиональной или корпоративной этики. Профессиональные кодексы регулируют отношения внутри профессионального сообщества, они регламентируют поведение специалиста в сложных этических ситуациях, характерных для данной профессии, повышают статус профессионального сообщества в социуме, формируют доверие к представителям данной профессии. Также кодекс усиливает значимость принадлежности к профессии, его принятие косвенно может являться обрядом инициации, актом «обращения в профессию» (например, принятие клятвы Гиппократа и допуск к лечебной работе у врачей). Необходимо отметить, что среди всех механизмов, способствующих формированию надлежащей нравственности государственной и муниципальной службы, одним из наиболее действенным должен был стать специально разработанный, нормативно принятый Этический кодекс государственного служащего [13]. Этический кодекс государственного служащего есть система моральных норм, обязательств и требований добросовестного служебного поведения должностных лиц государственных органов и органов местного самоуправления, основанная на нравственных общепризнанных принципах и нормах российского общества и государства [14]. В силу того, что в кодексе собраны воедино и систематизированы общественные требования к нравственности государственных служащих, кодекс должен: • служить основой для формирования содержания должной морали в сфере государственной службы; • помочь государственному служащему правильно ориентироваться в сложных нравственных коллизиях, ситуациях, обусловленных спецификой его работы; • быть критерием для определения профессиональной пригодности человека к работе в сфере государственной службы; • выступать как инструмент общественного контроля за нравственностью государственных служащих. Однако, по мнению экспертов, принятие кодекса не оказало существенного влияния на состояние профессиональной этики в госаппарате, положения кодекса носят декларативный характер и требуют дальнейшего совершенствования и доработки Когда наиболее значимые этические дилеммы задаются организацией, деятельность сотрудников регламентируется корпоративным кодексом. Кодекс корпоративной этики может выполнять три основные функции: репутационную; управленческую; развития корпоративной культуры. Репутационная функция кодекса заключается в формировании доверия к компании со стороны референтных внешних групп (описание политик, традиционно закрепляемых в международной практике по отношению к клиентам, поставщикам, подрядчикам и т.д.). Таким образом, кодекс, являясь инструментом корпоративного пиара, повышает инвестиционную привлекательность компании. Управленческая функция кодекса состоит в регламентации поведения в сложных этических ситуациях. Повышение эффективности деятельности сотрудников осуществляется путем: регламентации приоритетов во взаимодействии со значимыми внешними группами; определения порядка принятия решений в сложных этических ситуациях; указания на неприемлемые формы поведения. Кодекс корпоративной этики - значимый фактор развития корпоративной культуры, так как кодекс может транслировать ценности компании всем сотрудникам, ориентировать сотрудников на единые корпоративные цели и тем самым повышать корпоративную идентичность. Содержание кодекса компании определяется, прежде всего, ее особенностями, структурой, задачами развития, установками ее руководителей. Как правило, кодексы содержат две части: идеологическую (миссия, цели, ценности); нормативную (стандарты рабочего поведения). При этом идеологическая часть может не включаться в содержание кодекса. Создание комиссий по этике, задачами которых являются оценка деятельности и поступков служащих, их поощрение и порицание, развитие у работников потребности работать в соответствии с выработанными этическими принципами, что в свою очередь ведет к упрочению сотрудничества, взаимопонимания, недопущению дальнейшего развития возникающих споров и конфликтов; созданию благоприятного морально-психологического климата в коллективе. Оказание услуг через Интернет - лучший способ предотвращения различных нарушений. Сократив прямые контакты людей с чиновниками, мы сведем к минимуму риски этических нарушений и правонарушений. В России сегодня стоит конкретная задача развития в рамках проекта электронного правительства систем оказания трансакционных услуг гражданам и организациям, которые несут пользователям реальную экономию времени во взаимодействии с государством. Создание единых Стандартов качества клиентского сервиса - это приоритетная тенденция современности, многие службы формируют стандарты деятельности в целях оказания сервиса класса «люкс» [15]. Обозначим направления данной работы: 1. Сбор информации, необходимой для создания стандартов обслуживания: - пожелания клиентов и руководителей по поводу действий сотрудников, - изучение наиболее частых нареканий клиентов, - индивидуальные особенности, концепция, стиль и принципы, которые хотелось бы привнести в поведение персонала 2. Адаптация существующих стандартов обслуживания с учётом полученной информации; 3. Обсуждение адаптированных стандартов с руководством, доработка при необходимости. Примерные разделы, которые могут быть описаны в корпоративных стандартах обслуживания клиентов: 1. Общие принципы и стандарты, необходимые для всех: - Важность стандартов обслуживания и политика органа власти в данном вопросе. - Внешний вид сотрудников, невербальная коммуникация. - Забота о клиентах, ответственность, обязательность. - Предвосхищение потребностей клиента. - Внимание к деталям и создание атмосферы индивидуального внимания к клиенту - Лояльность к своим коллегам, обслуживание внутренних клиентов. 2. Телефонное общение - стандарты приветствия, переадресации, приема сообщений для коллег. - Ответы на вопросы клиента. - Реакция на трудных клиентов и трудные ситуации: конфликтный клиент, чрезмерно разговорчивый клиент, непонятные запросы и т. д. - Корректное завершение телефонного разговора 3. Использование элементов корпоративного стиля в оформлении помещений. 4. Деловой этикет (визитки, пунктуальность, использование имени клиента). - Отношение к жалобам клиента. - Внимательность, сочувствие, принятие ответственности при работе с жалобами - Обязательность при разрешении ситуации, с которой обратился клиент, доведение решения до конца - Учет и мониторинг жалоб, анкеты для клиентов, которые помогут контролировать выполнение данного стандарта 5. Психологические и профессиональные моменты в работе, на которые необходимо обратить внимание Необходимо: • Довести разработанные стандарты до персонала и быть уверенными в том, что все работники понимают, что такое «хорошее обслуживание» одинаково; • Контролировать соблюдение стандартов и проверять работу персонала не «время от времени», а постоянно и на основании четких критериев; • Быть уверенными в том, что все Ваши клиенты получают должный уровень сервиса. Разработка стандартов будет способствовать достижению следующих целей: 1. Дать всем сотрудникам четкое понимание того, что требуется от них с точки зрения обслуживания клиентов; 2. Создать единый корпоративный стиль в том, как обслуживаются все клиенты, привести качество сервиса в соответствие с мировыми стандартами; 3. Легче адаптировать новых сотрудников, включив данный документ в систему введения в должность нового сотрудника; 4. Создать систему критериев для оценки качества работы сотрудников различных подразделений, связанную с удовлетворенностью клиентов; 5. Выстроить систему получения обратной связи от клиентов, учесть и внедрить в жизнь их пожелания, используя все клиентские замечания, жалобы, нарекания, благодарности, отзывы для изменения стандартов обслуживания; 6. В конечном итоге - повысить клиентскую лояльность, увеличить количество довольных клиентов и партнеров, укрепить репутацию органа власти. Заключение В заключении следует еще раз подчеркнуть: качество организации и предоставленных услуг, а не своевременность и объемы являются мерой оценки эффективности деятельности органов и должностных лиц государственного и муниципального управления. Существует прямая зависимость стабильности общества, хода социально-экономических реформ от степени доверия населения к государственным учреждениям и государственным служащим.

Научные конференции

 

(c) Архив публикаций научного журнала. Полное или частичное копирование материалов сайта возможно только с письменного разрешения администрации, а также с указанием прямой активной ссылки на источник.