ПРИМЕНЕНИЕ КОНЦЕПЦИИ PSS (ПРОДУКТОВО-СЕРВИСНЫЕ СИСТЕМЫ) В ОРГАНИЗАЦИИ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ Макаров А.А.

Уральский государственный экономический университет


Номер: 8-1
Год: 2016
Страницы: 157-160
Журнал: Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук

Ключевые слова

Продуктово-сервисная система, сервис, дополнительная услуга, Product-service system, service, additional service

Просмотр статьи

⛔️ (обновите страницу, если статья не отобразилась)

Аннотация к статье

В статье исследуются общие положения концепции продуктово-сервисной системы на примере организаций высшего профессионального образования Российской Федерации. А также спектр дополнительных услуг вузов, позволяющих увеличить дополнительную полезность основного образовательного продукта и имидж высшей школы.

Текст научной статьи

Согласно новой концепции Федеральной целевой программы развития образования на 2016-2020 годы, число филиалов вузов планируется сократить примерно на 80%, а число же самих вузов - на 40%. Что, по мнению специалистов и экспертов должно улучшить качество образования в России и убрать с рынка неэффективных игроков. По данным Минобрнауки, в Российской Федерации на начало 2014 года насчитывалось 593 государственных и 486 негосударственных вуза. Филиалов - 1376 и 682 соответственно. [1] В вузах обучались около 7 миллионов человек. На начало 2016 года в России функционирует 1 450 вузов и филиалов, что почти в два раза меньше, по сравнению с 2014 годом. Такое сокращение высших школ, предоставляющих образовательную услугу, приведёт к увеличению конкурентной борьбы между ВУЗами. Традиционно вектор потребительских предпочтений будет направлен на выбор именно государственных ВУЗов, по причине большего доверия им, что заметно уже сейчас. Стандарты высшего образования в нашей стране ориентированы не только на подготовку профессиональной рабочей силы нужной квалификации, но и на удовлетворение потребности личности в интеллектуальном, культурном и нравственном развитии. Поэтому для поддержания своей конкурентоспособности внимание и всех ВУЗов, должно быть направленно не только на совершенствование образовательных программ, но и на предоставление дополнительных услуг, т.е. сервиса. Сервис - это весь процесс обслуживания клиентов, начинающийся в момент их привлечения и включающий послепродажное сопровождение (Татьяна Солтицкая, доцент факультета менеджмента Санкт Петербургского государственного университета).[4] И.В. Осокина определяет сервис как особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания ему услуг. В сервисной экономике, организации, в том числе и образовательные, прежде всего, стремятся повысить эффект полезности путём более полного удовлетворения специфических потребностей клиента; полезность определяется характером использования и уровнем совершенства так называемого сервисного продукта - самостоятельной услуги или системы, объединяющей материальный продукт и соответствующие ему услуги. [5, С.96-100 ] Помимо основных потребителей образовательной услуги, т.е. студентов и государства, для ВУЗа, важны и другие целевые аудитории, влияющие на цели и сам процесс предоставления образования и сопутствующего ему сервиса. Такими потребителями могут быть родители, оплачивающие обучение своих детей, фирмы, предприятия и организации, направляющие своих сотрудников на обучение или в дальнейшем принимающие на работу выпускников данных ВУЗов. Кроме них целевыми аудиториями ВУЗа также являются абитуриенты, СМИ, преподаватели и поставщики.[2, С. 40-57] Сервис должен быть направлен, в том числе и на них. Схема взаимодействия ВУЗов со своими потребителями представлена на рисунке 1. Рис. 1 - Схема ресурсного взаимодействия ВУЗа с его основными заинтересованными сторонами [6] Качественный сервис - это важнейшая составляющая конкурентоспособности ВУЗа и образовательной услуги, оказываемой им. Мало создать в ВУЗе эффективную сервисную деятельность, необходимо также, чтобы это повышало уровень образования в целом. Для этого необходимо создать сервисную систему, действуя по которой, ВУЗ сможет конкурировать, не нанося ущерба науке, образовательному процессу и качеству образования. [3] Продуктово-сервисные системы (PSS) представляют собой новую концепцию для бизнеса и служат для улучшения показателей устойчивости. А. Таккер в своей статье «Бизнес для старой Европы», даёт PSS следующее определение. PSS - это новая бизнес-модель, которая подразумевает не просто незначительные изменения или инновации, а требует иного образа мышления. Основная идея в том, что важны не сами продукты, а решения и польза, получаемые в результате их использования. Главной идеей PSS является не продажа самого продукта, т.е. материальной ценности, а продажа услуги, которая предлагается данным продуктом, т.е. его неосязаемая сторона. Выделяют три основных вида PSS. 1. Ориентированные на продукт. В этом случае право собственности на товар принадлежит продавцу, который обязан оказывать дополнительные услуги. Например, возможность для потребителя дистанционно пользоваться библиотекой университета. Важнейшим отличием от разработки традиционного продукта становится особенно явным, когда планируется будущее использование персонала. С одной стороны, сотрудники с прямым контактом с потребителями должны быть наделены необходимыми компетенциями взаимодействия со своими потребителями, а с другой стороны - заблаговременная подготовка имеет важное значение для обеспечения оптимальной поддержки сотрудников на этапе исполнения сервиса. Как показывает практика, этими аспектами до сих пор часто пренебрегают часто. 2. Ориентированные на пользу. Продукт принадлежит сервисному центру, который его продаёт. Основная особенность - переориентация с продажи непосредственно товара на продажу его функции (полезности). Например, оказание сопутствующих туристических услуг параллельно образовательным, таких как отправка студентов по обмену в другие страны или командировка сотрудников ВУЗов для обмена опытом или повышения квалификации. 3. Ориентированные на результат. В этом случае продукт заменяется новым сервисом, обычно сопровождающимся новой технологией. [8, С. 144] Например, наличие голосовой почты на телефонах организации, или создание групп в социальных сетях для облегчения получения и обмена необходимой информации. Радикальная форма инновации продукта заключается в использовании современных технологических достижений для удовлетворения потенциальных и скрытых потребностей потребителей, которые ими открыто не высказывались, а порой даже не до конца ими осознаны. [7] Инновации в основном сервисном продукте для высших школ могут быть очень разными: от принципиально новых методов подачи образовательного материала до высокотехнологического оборудования в библиотечном комплексе или пунктах питания ВУЗов. Однако следует отметить, что многие значимые изменения связаны с применением современных информационных технологий для повышения качества именно дополнительных услуг. Японские специалисты Комото и Томияма, утверждают, что концепция PSS выдвигается в качестве методологии для разработки инновационных моделей бизнеса с экономических, экологических и социально-культурных точек зрения. А бизнес-модель, разработанная в соответствии с концепциями PSS будет являться процессом проектирования PSS. [9] Спектр дополнительных услуг, оказываемых ВУЗами широк и многогранен (таблица 1). Их можно разделить на внешние и внутренние. Внутренние относятся к сервису, оказываемому непосредственно в самом учебном заведении, внешние же, оказываются вне учебного заведения для потребителей образовательных услуг. Таблица 1 Перечень дополнительных услуг, оказываемых ВУЗом Сервисная услуга Внешняя Внутренняя Общественное питание Буфет, продуктовый магазин, комплексный обед от внешних контрагентов Столовая, бар, кафе, буфет Торговля Канцелярские товары, фотоуслуги, книги, продукты питания Книги, продукты питания, университетская атрибутика Автотранспорт Автопарковка, логистическая инфраструктура Транспорт, предоставляемый ВУЗом, автопарковка, логистическая инфраструктура Услуги связи Интернет (сайт ВУЗа, портал) Наличие городских телефонов, междугородняя связь, интернет (сайт ВУЗа, портал) Бытовые услуги Прачечная, наличие бытовой техники Наличие бытовой техники Спортивно-оздоровительные услуги Тренажерный зал, спортивный зал, спорт площадка, аренда специализированных площадок (бильярд, боулинг, теннис) Тренажерный зал, спортивный зал, спорт площадка, проведение культурно-массовых и спортивных мероприятий Туристические услуги - WorkandTravel, предоставление заграничных туров, поездки внутри страны или региона, экскурсионные услуги Консультационные услуги - Юридические, психологические, медицинские, образовательные, общеинформативные Медицинские услуги Поликлиника Поликлиника, стоматология, медкабинет Печатные услуги - Печать книг, журналов, газет, распечатка документов Услуги досуга Организация праздников и культурных мероприятий Проведение конференций, форумов, выставок, организация праздников и культурных мероприятий, наличие ДК, наличие кружков и секций (танцев, кино, научных и т.д.), наличие телевидения для студентов, преподавателей и внешних контрагентов Клининговые услуги Уборка помещений и коридоров, наружной территории Уборка помещений и коридоров Жилищные услуги Предоставление общежитий студентам и сотрудникам Предоставление общежитий Большая часть данного перечня дополнительных услуг, оказываемых учебными заведениями, входят в характеристику внешней среды и являются неотъемлемой частью воспитательно-образовательного процесса ВУЗа, т.е. непосредственно сопровождают и дополняют образовательную услугу. Часть же услуг оказывают компании аутсорсеры, например, уборка аудиторий и коридоров в учебных корпусах и общежитиях. Аутсорсинг - это передача части функций по обслуживанию деятельности фирмы другой организации-исполнителю. Если внедрить PSS во все структуры ВУЗов, оказывающих сопутствующие услуги и сервис, это может привести к увеличению дополнительной полезности основного продукта, повышению лояльности потребителей, увеличению имиджа высшей школы, и как следствие ВУЗ может быть конкурентоспособным не только на российском, но и на мировом рынке, где данная концепция уже давно с успехов внедряется.

Научные конференции

 

(c) Архив публикаций научного журнала. Полное или частичное копирование материалов сайта возможно только с письменного разрешения администрации, а также с указанием прямой активной ссылки на источник.