Санкт-петербургский академический университет
ISSN (печатный вариант): 2073-0071
CRM-системы, малый и средний бизнес, ЛИДы, CRM-system, small and medium enterprises, LID
Применение CRM-технологий в малом и среднем бизнесе, основные понятия CRM-систем, причины неравномерного использования рассматриваемых систем в России. Перспективы развития и внедрения CRM-систем.
Сегодня малый бизнес является определенной деятельностью физического или юридического лица, которая направленна на получение прибыли посредством предоставления населению товаров или услуг. Таком образом, работа парикмахерской или торговой точки, ателье - все это относится к сфере малого бизнеса. К основному критерию, по которому можно отличить малый бизнес от других видов предпринимательства, является упрощенная схема налогообложения. При оформлении как индивидуальный предприниматель, Вы должны ежегодно производить выплаты государству в виде налогов, осуществлять ведение бухгалтерского учета с предоставлением соответствующей отчетности в налоговые органы. В современном мире при ведении бизнеса понимание необходимости автоматизации различных бизнес-процессов стало уже обыденным явлением. Становится сложно представить бухгалтерский или какой-либо иной учет без применения специализированного программного обеспечения. Например, все больше торговых представителей используют специальные программные продукты для оформления и отправки заказа в офис с плашнета или мобильного телефона, с интернет ресурсов большая часть заказов приходит уже в готовом к обработке виде. Но несмотря на это взаимодействие с клиентами, в среднем и малом бизнесе, часто осуществляется без применения современных методов автоматизации бизнес-процессов и достаточного внимания к учету. Если работа отдела продаж ведется без соответствующего учета, то это неизбежно приведет к хаосу и различного рода потерям. Потому что каждый менеджер по продажам будет работать так как ему удобно и с тем программным обеспечением, которое является на его взгляд наиболее удобным. Он может осуществлять регистрацию звонков, переписки с клиентами по собственному усмотрению: кто-то - на бумаге, кто-то - в Excel таблицах, а кто-то вообще не считает нужным фиксировать процесс своей работы. Заявки с сайта от новых заказчиков или постоянных клиентов также могут не фиксироваться, естественно это приводит к путанице, так как сложно понять кто работает с той или иной заявкой или клиентом. В следствии чего реальный учет ведется только на уровне оплаченных заказов и отгрузки товара. При оценке деятельности отдела продаж по какой-либо позиции: по степени выполнения заявки, сроков исполнения, количеству заработанных денег - это становится весьма затруднительной задачей, так как практически невозможно отследить выполнение всех заявок и работу каждого сотрудника. Кроме того, существует ещё одна проблема: в случае увольнения или болезни сотрудника, все его незавершенные переговоры и находящиеся в работе контакты компания рискует потерять, что является нежелательным как для имиджа компании так и для эффективной работы отдела продаж. Выходом из этой ситуации является автоматизация и регламентация отношений с клиентами, другими словами внедрение CRM-систем. Это в первую очередь сформирует общую унифицированную базу контрагентов, позволит эффективно контролировать качество работы сотрудников отдела продаж на любом этапе работы с клиентом. Далее формируется статистика и аналитика по работе с ЛИДами, в связи с чем становится возможным повысить качество работы. Полученные аналитические и статистические данные так же можно успешно применять при оперативном и стратегическом планировании на любом уровне управления. Что же такое CRM-система? CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) - это - прикладное программное обеспечение предназначенное для автоматизации взаимодействия с клиентами, направленное на повышения уровня продаж, оптимизации маркетинговой политики и повышения качества обслуживания клиентов путем стандартизации информации о них и истории взаимоотношений с ними и анализа результатов деятельности. Разработчики программного обеспечения по-разному формулируют определение CRM-систем, как правило подводя формулировку под уже созданный продукт с тем или иным функциональным набором. Иногда действую весьма агрессивно в навязывании своих разработок. Для среднего и малого бизнеса самым главным часто является не какие-либо достижения, а именно задача не потерять клиента. Максимально поддерживать взаимодействие с ним, чтобы все усилия по привлечению оного не пропали даром. А следовательно очень важно контролировать поток входящих звонков, запросов заявок из различных источников. Аналитическая компания TAdviser опубликовала свое исследование CRM рынка России в 2015 году. № Название продукта Количество проектов 1 Bpm’online 326 2 Microsoft Dynamics CRM 303 3 1C:CRM 246 4 БИТ: CRM 8 160 5 Terrasoft 152 6 Клиент-коммуникатор 108 Согласно этих исследований, наиболее популярной системой 2015 года (по количеству внедрений) стало решение bpm'online компании Terrasoft (326 проектов). Второе место занимает Microsoft Dynamics CRM, а третье и четвертое места - решения, созданные на базе платформы 1С (1С:CRM и БИТ:CRM 8). Сектор по предоставлению финансовых услуг наиболее активен в реализации проектов по внедрению CRM-систем, за ним следует сектор торговли и информационных технологий. Согласно исследований всё той же аналитической компании TAdviser [1] большинство проектов внедрений систем взаимоотношений с клиентами в России приходится на Центральный федеральный округ (59,6%), причем львиная доля всех проектов реализуется в Москве. К Северо-Западному ФО относятся 12,6% выполненных внедрений. Здесь так же как и в ЦФО основная масса CRM-проектов достается одному городу - Санкт-Петербургу. Третье место среди федеральных округов занимает Приволжский ФО с долей 9,3%. Начиная с 2012 года доля компаний из Центрального федерального округа в отличии от заказчиков из других регионов непрерывно росла. Если в 2012 году на ЦФО приходилось 56,5% компаний, где были реализованы проекты внедрений CRM-систем, то в 2014 году доля заказчиков из этого округа выросла уже до 65,3%. По количеству реализованных CRM-проектов безусловным лидером среди российских городов является Москва. К сожалению компании Сибири, и Дальнего Востока практически не используют эти системы и технологии. Это связанно с тем, что эти регионы консервативны в области информационных технологий, более пассивны, что касается внедрения или модернизации методов автоматизации бизнес-процессов. Свою лепту вносит тот фактор, что малый бизнес менее развит в этих регионах чем в Центральном округе России. В большинстве предприниматели в этих регионах вообще не ориентированы на автоматизацию своих бизнес-процессов и весь учет ведется в бумажном виде или в лучшем случаю табличном редакторе. Наиболее развитый, в Центральной части, вид деятельности и набирающий свои обороты, учитывая сегодняшнюю экономическую обстановку, - это фриланс. Именно в фрилансеры на сегодняшний день становятся активными пользователями CRM-систем так как они максимально отвечают их требованиям, к тому же многие компании разработчики предлагают бесплатные версии, которые к тому же можно «развернуть» на ресурсах компании разработчика, что делает эти системы более привлекательными в глазах потенциальных пользователей. Так как направление фриланса непопулярно пока на Дальнем Востоке, эти системы соответственно становятся менее востребованы, но в следствии развития этого региона они начнут набирать свою популярность завоёвуыя новые рынки. Но главное, что системы, способные максимально эффективно наладить взаимосвязь с клиентами, наладить работу в отделе продаж, предоставлять статистические и анемические сведения в этой области деятельности компании, уже существуют на российском рынке. Руководители предприятий и организаций, частные предприниматели не должны бояться и сторониться новых технологий, а наоборот автоматизировать свои бизнес процессы с их помощью. Более активно следить за тем, что предлагает на сегодняшний день рынок. Именно это позволит им выбрать наиболее оптимальную систему и значительно повысить эффективность своей деятельности.
(c) Архив публикаций научного журнала. Полное или частичное копирование материалов сайта возможно только с письменного разрешения администрации, а также с указанием прямой активной ссылки на источник.