ПРОБЛЕМЫ ВНЕДРЕНИЯ CRM НА ПРЕДПРИЯТИИ Рыженков Е.А.

РЭУ им Плеханова Г.В


Номер: 1-3
Год: 2017
Страницы: 139-143
Журнал: Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук

Ключевые слова

Просмотр статьи

⛔️ (обновите страницу, если статья не отобразилась)

Аннотация к статье

В статье описан один из современных инструментов повышения эффективности работы с партнерами предприятия - CRM система. Применение этого современного, но уже набравшего популярность продукта позволяет повысить эффективность работы персонала по привлечению и удержанию клиентов, объединить маркетинг с организационными и техническими средствами, что в свою очередь позволяет увеличить производительность и прибыль предприятия. Особо внимательно рассмотрены организационные проблемы при внедрении CRM-систем на предприятии.

Текст научной статьи

Если рассматривать CRM-системы с позиций АСУ, то они характеризуются двойственностью как организационные и как технологические. Как организационные CRM-системы (Customer Relationship Management), корпоративные информационные системы - современный инструмент для ведения бизнеса. Они дают возможность не просто автоматизировать взаимодействие с клиентами, а выстроить работу фирмы таким образом, чтобы получать максимальный эффект. Если раньше предприятия стремились сделать как можно больше продукции и продвигали её с помощью рекламы, то в наши дни товары необходимо адаптировать для нужд потребителей. Реклама даёт возможность только осведомить потенциального покупателя о наличии продукта и его важнейших характеристиках, а CRM-система повышает эффективность работы с клиентами. Следовательно, компания, которая внедрила в процесс работы эту технологию, может оставить своих конкурентов всех позади. [2, С. 20-21]. Технологические CRM-системы рассматривают как «прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. Три распространенные зоны ответственности CRM-системы - процесс управления продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов (сервисом). [7]. Современная полнофункциональная CRM-система должно иметь 11 основных элементов: 1) управление контактами; 2) управление продажами; 3) управление временем; 4) продажи по телефону; 5) обслуживание и поддержка клиентов; 6) управление маркетингом; 7) отчетность для высшего руководства; 8) интеграция с остальными системами; 9) синхронизация данных; 10) управление мобильными продажами; 11) управление электронной торговлей. CRM-система - сокращение от английского понятия «Customer Relationship Management» («Управление взаимоотношениями с клиентами») - это специальное программное обеспечение для малых, средних и крупных компаний, которое используется для автоматизации работы с заказчиками. Благодаря CRM-системе на предприятии вся история о взаимоотношениях с клиентами, покупателями и контрагентами хранится в одном месте, и все собранные данные могут использоваться в работе каждым из сотрудников компании. CRM-системы повышает качество и количество продаж, улучшает уровень обслуживания клиентов фирмы (за счет «индивидуального» подхода к каждому из них), упрощает, ускоряет и совершенствует все бизнес-процессы, позволяет руководителю организации отследить работу каждого своего сотрудника «от и до» на каждом этапе продаж. Сегодня на рынке представлено достаточное количество CRM-систем, как платных, так и предоставляющих своим пользователям возможности бесплатного использования на определенных условиях. Удобство и эффективность использования CRM-систем давно доказана, и все больше предпринимателей всерьез задумываются об внедрении данного программного обеспечения в работу своих фирм. Но на данном пути бизнесменов «пугают» сложности - «мифические» или реальные - с которыми компании придется столкнуться в процессе внедрения и которые, на их взгляд, являются по-настоящему значимыми, однако пугаться новшеств не стоит [1, С. 17-19]. Рассмотрим кратко основные этапы внедрения CRM-системы на предприятии. Так, любое предприятие, которое всерьез решит внедрять CRM-систему в свою работу, должна пройти несколько обязательных этапов. 1 этап. Планирование. В первую очередь, необходимо проанализировать и аргументировать необходимость внедрения CRM-программ в работу компании. Руководитель проекта должен рассчитать выгоды, которые получит компания после внедрения CRM-системы, через какое время все затраты, связанные с ее использованием, окупятся и какой объем материальных средств фирма готова потратить. 2 этап. Подбор CRM-системы. Состоит из формулирования основных целей, для достижения которых в работу фирмы внедряется CRM-система, какие потребности компании планируется реализовать с ее помощью, а далее с ознакомлением с возможностями наиболее подходящих компании CRM-систем, сопоставьте стоимость их ежемесячного использования, возможности интеграции, возможности доработки системы под нужды фирмы. При этом, оценивать CRM-системы необходимо с точки зрения функциональных возможностей, простоты освоения для каждого работника компании, возможностей интеграции с другими программами (бухгалтерией, телефонией и т.д.), возможностей обновления программы в дальнейшем, возможностей технической поддержки сервиса. Владея этой информацией, руководитель проекта по внедрению CRM-системы для автоматизации бизнес-процессов сможет сделать правильный выбор и подобрать соответствующую программу, которая будет подходить фирме по стоимости, возможностям, функциям. [1, С. 23]. Важным аспектом здесь также является возможность внедрения программы при помощи специалистов фирмы-разработчика, которые смогут адаптировать программу под все бизнес-задачи, внедрить нужные бизнес-инструменты, провести аудит, установить программу и, в последствии, осуществлять техническую поддержку. [6, С. 35]. Здесь и формируются основные финансовые затраты. 3 этап. Работа над проектом. На данном этапе руководитель проекта должен дать полное описание функций, которым должна обладать внедряемая CRM-система. Заказчик должен перечислить все требуемые настройки, изменения, нужные функции. Это может быть, к примеру, хранение всей истории взаимодействия с клиентами фирмы, e-mail и sms-рассылка, многозадачный календарь, возможности интеграции с IP-телефонией, контроль взаиморасчётов, автоматическое оповещение о смене статуса заказа, автоматическая выгрузка документов, счетов-фактур и т.д. После того, как компания-разработчик осуществит настройку программы, интегрирует ее в действующую систему (при необходимости) и проведет ее тестирование, согласует разработку с заказчиком, подготовит систему для работы пользователей, начнется следующий этап - непосредственное внедрение программы. Результатом данного этапа является готовая CRM-система, адаптированная для использования под специфику компании-заказчика. [5, С. 43]. 4 этап. Непосредственное внедрение CRM-системы Данный этап также делится на несколько основных «подэтапов». В первую очередь, все данные, которые были собраны и наработаны сотрудниками компании в процессе работы без CRM-системы, должны быть перенесены в новый сервис: вся информация о клиентах, заказах, истории взаимоотношений с заказчиками должна быть перенесена во вновь созданную CRM, это также займет определенное количество времени. Следующий этап состоит из обучения сотрудников компании работе в новой CRM-системе. Здесь могут возникнуть определенные проблемы. Многих работников этот этап по-настоящему пугает, но такие страхи, как правило, ничем не оправданы. Разработчики устанавливают CRM-систему на компьютерах всех пользователей, также проводятся мероприятия по обеспечению безопасности пользования программой, устанавливается защита и пароли. Затем проводится общее обучение, в рамках которого пользователям разъясняют специфику работы в новой CRM-системе, рассказываются обо всех ее возможностях и задачах, которые планируется при помощи программы решить. А после обучения для сотрудников фирмы можно провести небольшое тестирование на умение пользоваться сервисом, в целом же, каждый пользователь должен ежедневно выполнять свои повседневные задачи и обязанности в новой CRM-системе, а по всем возникающим вопросам помогать сотрудникам компании должны специалисты техподдержки фирмы-разработчика CRM [3, С. 17]. Остановимся более подробно на проблемах при внедрении CRM-системы. Как показывает опыт предприятий, которые осуществили внедрение CRM-системы для автоматизации своих бизнес-процессов, основные трудности и проблемы с этим связанные возникают в различны областях. После того, как внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами было провальным и неэффективным на первых этапах, многие предприниматели ошибочно начинают считать, что любая CRM-система - это попросту трата времени и денег. На самом же деле, многих ошибок удалось бы избежать, если бы клиенты фирм заранее знали о том, с какими, как правило, основными проблемами сталкиваются их коллеги на этом пути, и как таких трудностей можно было бы избежать на первоначальных этапах. Первая и, пожалуй, основная проблема при внедрении CRM-системы в работу фирмы - это нежелание работать в ней сотрудников компании. Такое сопротивление можно понять: работники просто не хотят никаких нововведений, отказываются «забивать глупостями» свою голову, считают, что CRM-система не упрощает работу, а лишь усложняет ее. С этой проблемой сталкивается абсолютное большинство бизнесменов. [5, С. 43]. Также сотрудников пугает тот факт, что теперь вся их работа будет «на виду» у руководителя, а значит «бездельничать» уже не сможет никто. Здесь работники оказывают осознанное сопротивление, зачастую игнорируя требования начальства. Лучшим советом здесь будет попросту избавиться от такого «балласта», который скорее всего только усложняет жизнь компании и попросту неэффективно работает. Здесь следует отметить, что работников компании, которые будут максимально стараться работать в новой CRM-системе необходимо поощрять, а «саботажников» же, наоборот, нужно наказывать - в этом уверены современные предприниматели. Вторая проблема при внедрении CRM-системы в работу фирмы - это неправильная работа с сервисом руководящего состава компании. Когда сам руководитель фирмы или отдела продаж до конца не разобрался в том, зачем подразделению была установлена CRM-система, какими новыми «инструментами» в работе он теперь обладает и какими управленческими «рычагами» он владеет, то и до подчиненных необходимость таких преобразований донести будет сложно. Поэтому, грамотный руководитель должен уметь, пробовать, пользоваться, активно применять все возможности в работе отдела, обучать всем «хитростям» системы своих подчиненных. Для руководителей лучшим решением здесь станет некая «практика» в других предприятиях, которые давно внедрили в работу CRM-систему. Стоит отметить, что имея перед глазами наглядный положительный пример того, как эффективно работает идентичная система, любой руководитель поймет всю специфику и то, какие преимущества он и его отдел получит в будущем. [5, С. 37-39]. Еще одна проблема при внедрении CRM-системы - это отсутствие регламентов по ее использованию. Начиная пользоваться любой, даже самой простой CRM-системой, каждый сотрудник столкнется с рядом вопросов, проблем, сложностей, а если в компании два или три таких работника, то все вопросы можно будет легко улаживать при помощи техподдержки, но если менеджеров гораздо больше, то это становится проблематичным. Так и не получив ответы на все свои вопросы, сотрудники отдела попросту «забросят» программу, мотивируя это тем, что работать в ней сложно. Этого нельзя допускать нельзя, поэтому для фирмы должен быть создан регламент и понятная инструкция работы в CRM-системе. Именно поэтому в документе или файле должны быть сведены наиболее распространенные проблемы и варианты решения тех или иных задач, общие инструкции по заполнению определенных полей документов, ведению клиентской базы и т.д. Неукоснительно следуя прописанным заранее правилам, работники упростят работу себе, друг другу, руководству. Обычно сотрудники не горят желанием работать с продуктами собственной компании. С подобной проблемой моно столкнуться каждый руководитель. Поначалу персонал может не захотеть регистрировать в базе каждый свой шаг. Сотрудники могут мотивировать этот так, что на это будет уходить много времени. Для решения проблемы можно поступить следующим образом. Например, вечером после работы директор может попросить задержаться менеджеров, работающих с заказчиками. Далее разбить их на пары и попросить зайти в специально подготовленную копию базы данных. В результате каждый менеджер должен был сделать звонок коллеге, представиться одним из действующих клиентов и изложить какую-нибудь просьбу, рассказать о проблеме, сделать заказ. Коллега должен был зафиксировать телефонный звонок соответствующим документом в базе. Тем самым в игровой форме может быть решена проблема внедрения Так же следует отметить, что CRM-система может быть рассмотрена как частная система автоматизированного управления, решающая часть функций автоматизированного управления. Однако, только одна CRM-система не обеспечит эффективность деятельности компании. Для ее функционирования необходимо создание единого информационного пространства и базы данных о клиентах (обязательно), или базы знаний о клиентах (желательно). [6, С. 21-23]. Поэтому необходимо уделять внимание качеству функционирования программных средств. Кроме того, для CRM остро стоит проблема интеграции как с офисными системами, так и с другими системами управления типа ERP. Именно аспект рассмотрения CRM как АСУ позволяет успешно решать задачи такой интеграции. Так же в процессе внедрения CRM систем возникают претензии пользователей к компаниям-поставщикам. Для разрешения подобных проблем на Западе давно пользуются услугами независимого аудита, страхования и юристов. В России этот механизм не отлажен. CRM-системы при их правильном использовании служат основой инновационного развития организаций, стремящихся к достижению конкурентных преимуществ и к интенсивному росту. [2, С. 26].

Научные конференции

 

(c) Архив публикаций научного журнала. Полное или частичное копирование материалов сайта возможно только с письменного разрешения администрации, а также с указанием прямой активной ссылки на источник.