МАРКЕТИНГОВЫЕ ОСОБЕННОСТИ РЕСТОРАННЫХ УСЛУГ Чубовский А.Ю.,Текучева С.Н.

Донской государственный технический университет (ДГТУ)


Номер: 5-2
Год: 2016
Страницы: 150-152
Журнал: Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук

Ключевые слова

маркетинг услуг, ресторанные услуги, marketing services, catering services

Просмотр статьи

⛔️ (обновите страницу, если статья не отобразилась)

Аннотация к статье

В данной статье рассматриваются особенности производственной деятельности ресторанного хозяйства, исследуется двойственный характер ресторанных услуг, проявляющийся в нацеленности на комплексное удовлетворение физиологических и социальных потребностей, выделены особенности ресторанных услуг с позиции маркетинга, а также выделены и систематизированы особенности, связанные с ценообразованием на ресторанные услуги

Текст научной статьи

Развитие сферы услуг связано со все большим потреблением разнообразных благ, и степень удовлетворенности населения количеством предлагаемых благ, качеством оказанных услуг во многом определяет такое важнейшее понятие, как «качество жизни». Ресторанные услуги вносят немаловажный вклад в формирование удовлетворенности жизнью населения, однако имеют свои специфические особенности, которые следует учитывать при их исследовании. Это предопределяет актуальность темы данной статьи, поскольку современные тренды на рынке ресторанные услуг добавляют новые черты ресторанным услугам либо изменяют характеристики уже ранее описанных. Производственная деятельность ресторанного хозяйства имеет особенности, которые необходимо использовать в процессе разработки стратегии продвижения ресторанных услуг. Как указывает Бугаенко С.А. в статье [1], к таким особенностям относятся: а) комплексность производства, предоставления и потребления блюд и напитков; б) определенное действие во времени между производством и предоставлением ресторанной услуги; в) производимый ресторанным хозяйством ассортимент блюд и напитков обычно дифференцированный и меняется в течение дня; г) процессы производства и продажи блюд и напитков обычно сопровождает предоставления различных услуг, в том числе и развлекательных. Основное требование к ресторанным услугам - пространственное и временное соответствие между подачей и потреблением блюд, напитков и развлекательной услуги, и рестораны должны обеспечить условия, которые делают этот процесс наиболее комфортным. Особенности услуг предопределяют и маркетинговые действия, отличные от маркетинга товаров. Как указывается в работе [1], «услуга - это не товар, всего лишь обещание того, что кто-то выполнит определенную работу». Поскольку потребитель не может быть до конца уверенным в результатах и качестве оказанной услуги, то продвигать услуги намного сложнее, чем товары. Исследуя ресторанные услуги, следует отметить их двойственный характер. Он проявляется в том, что предназначенные на первый взгляд для удовлетворения физиологических потребностей, ресторанные услуги на самом деле интересуют их потребителя с точки зрения удовлетворении социальных потребностей. Ресторанные услуги обусловливают удовлетворения таких социальных потребностей, как принадлежность к определенному социальному кругу, любовь и дружба, а особенно - потребности престижа. Таким образом, ресторанная услуга включает в себя две составляющие: - еда и напитки для удовлетворения физиологических потребностей; - уважительное отношение, создание условий для общения, демонстрации собственной значимости, обеспечение развлечения, то есть все для удовлетворения социальных потребностей. Сам процесс оказания ресторанной услуги состоит из двух взаимосвязанных процедур, совокупность которых и определяет качество этой услуги: - на первом этапе оказания услуги создается состояние готовности потребителя ресторанной услуги к ее принятию (вход в ресторан, приветствие гостя, выбор блюд и напитков, в некоторых случаях блюда и напитки могут готовиться на глазах у посетителя); - на втором этапе ресторанная услуга оказывается уже с непосредственным участием потребителя, который поглощает блюда и напитки, участвует в развлекательных и иных сопутствующих мероприятиях. Говоря об услугах, в том числе и ресторанных, следует также указать на важность их продвижения от производителя к потребителю. Учитывая их двойственный характер, предлагается сформулировать понятие маркетинга данного вида услуг так: «Маркетинг ресторанных услуг - это формирование, управление и удовлетворение спроса на ресторанные услуги с целью удовлетворения физиологических потребностей в еде и напитках и социальных потребностей в общении и самовыражении». Исследователи в области маркетинга и менеджмента ресторанных услуг, в частности, Котлер Ф. и другие [2], Хайкин М.М., Трабская Ю.Г. [3] выделяют следующие их особенности: а) неделимость, проявляющаяся в том, что участие потребителя в процессе продажи услуги обязательно, то есть оказание услуги неотделимо от потребителя; б) нематериальность, поскольку ресторанная услуга определяется не столько материальными факторами (продуктами, напитками, интерьером ресторана и прочим), сколько нематериальными факторами - престиж заведения, вежливость обслуживания, скорость обслуживания, эмоциональность и прочие характеристики развлекательных услуг, атмосфера ресторана и т.п.; в) недолговечность - хорошая ресторанная услуга востребована, поэтому необходимо бронирование столика в ресторане, а в некоторых случаях бронирование является платным; г) разнообразие кухонь и развлекательных услуг - поскольку существует множество национальных традиционных кухонь и развлечений, то затруднительно выработать единые стандарты и правила оказания ресторанных услуг для всех участников этого процесса; д) локальный характер оказания услуги - местоположение ресторана является важной составляющей частью ресторанной услуги, кроме того, оно зависит не только от наличия коммуникаций, но и от внешних природных факторов и условий; е) высокая степень дифференциации качества и стоимости ресторанных услуг, поскольку они могут предоставляться не только ресторанами, но и кафе, барами, столовыми, соответственно меняется и цена, качество услуг; ж) многоцелевое назначение ресторанной услуги, поскольку они не только удовлетворяют потребности в пище и напитках, но и нацелены на удовлетворение более сложных, глубинных подсознательных потребностей человека в самоутверждении; и) кастомизация - ресторанные услуги, как правило, создаются по индивидуальному заказу клиента; к) субъективность оценки качества услуги, поскольку каждый клиент в зависимости от своих индивидуальных психических, физиологических особенностей по-своему оценивает качество оказанных услуг; л) публичность оказания услуги, которая является немаловажным фак-тором для ресторанных услуг. Авторами статьи предлагается дополнить данный перечень особенностей ресторанных услуг следующими их отличительными чертами, отражающими специфику ценообразования на ресторанные услуги, а также ее восприятие клиентами: а) вариативность цены ресторанной услуги - окончательная цена ресторанной услуги формируется в зависимости от субъективной оценки качества услуги, что выражается в размере чаевых, оставляемых посетителем ресторана, которые и являются переменной частью цены ресторанной услуги; б) мультипликативность ресторанной услуги, поскольку положительные либо отрицательные эффекты могут резко нарастать в процессе ее потребления; в) способность к самовозрастанию стоимости услуги - если посетителю понравилось блюдо или его заинтересовала развлекательная программа, то он повторяет заказ либо делает, оставаясь в ресторане, то есть посетитель сам определяет продолжительность времени оказания услуги и ее стоимость. Рассмотренные особенности ресторанных услуг предопределяют и особый подход к представлению их на рынке, формируют собственный набор инструментов, приемов и методов к их продвижению.

Научные конференции

 

(c) Архив публикаций научного журнала. Полное или частичное копирование материалов сайта возможно только с письменного разрешения администрации, а также с указанием прямой активной ссылки на источник.